3月29日上午第四節課，常州菜研究院里其樂融融，學生們精神飽滿，蓄勢待發。老師們陸續抵達就坐，如此陣勢，所為何事？

旅游管理系秦璐老師帶領學生在此展現一場精彩的公開課，《前廳客戶關系管理——投訴是金》。前廳部是酒店的窗口部門，是客人抵達酒店第一印象的產生之地，也是客人離店最后印象的產生之地，其服務質量的好壞直接決定了客人對酒店的整體印象。

秦老師打破了傳統教學模式，主要采用情景模擬的方式為主，以教師指導為輔，提前布置任務讓學生課前精心準備，在課上進行演示，既活躍了課堂氣氛，也能將本節課的重難點融入到情景表演中，讓學生實現“做中學”。整堂課的教學目標清晰，重難點合理，并且能通過學生的演示完成對重難點的突破，課前準備與課后作業內容相貫穿，有很好的承上啟下作用。

酒店投訴是酒店不可避免的，對酒店來說也是至關重要的，通過投訴能讓酒店真正了解自身不足，不斷改進提升服務質量。秦老師這堂課主題鮮明，實用性很強，拓展了學生的思維，是真正與行業接軌的課程。

?

?